Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети "Бош Авто Сервис" такая диагностика применяется широко. В таблице показана форма проверочного листа для диагностики.
Автомобильные дилеры проводят "дни бесплатной диагностики", причем не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, в расчете на то, что они возможно будут обращаться к дилеру, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов, уменьшением их проблем, заботу об их удовлетворении купленными у дилера машинами. Задачи таких дней — выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы — демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей.
Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания. Кроме того, такие дни помогают всем отделам увеличить продажи и выработать привычку выступать единой командой, использовать время для показа ожидающим клиентам новых машин, предложения принадлежностей, запасных частей, рекламных материалов и т. д.
Чтобы такие дни проходили с максимальной пользой:
за несколько месяцев продумывают их использование в рекламе, готовят местную рекламу — плакаты, лозунги, приглашения, бланки учета клиентов, предусматривают местную рекламу по радио, телевидению и в газетах, чтобы стимулировать максимальный интерес до и во время этих дней.
Подготавливают дешевые сувениры для раздачи в качестве сувениров клиентам, приехавшим в эти дни, а также их детям. Обеспечивают, чтобы каждый посетитель и ребенок получил сувенир.
Всему персоналу объясняют их задачи, рассматривают предложения сотрудников, назначают ответственных.
Выбирают машины для демонстрации и назначают продавца, который будет ездить с клиентами, желающими опробовать машину.
Раскладывают на видных местах рекламные материалы, которые клиенты могут взять с собой.
Проводят пробное функционирование всех служб в режиме таких дней, чтобы отладить организационные вопросы и найти способы выявления среди ожидающих посетителей перспективных постоянных клиентов.
Принимают меры для обеспечения приема дополнительного количества телефонных запросов, связанных с этими днями.
Обновляют декоративные и рекламные стенды в соответствии с лозунгом рекламного периода, сезона и т. п.
Проверяют состояние зала ожидания, туалетов.
Проверяют и пополняют запасы деталей и принадлежностей, на которые ожидается повышение продаж.
Готовят достаточное количество листовок и буклетов по принадлежностям.
Обновляют окраску помещений, если нужно.
Проводят реальный прогон двух-трех машин, чтобы каждый знал свой маневр.
Инструктируют приемщиков о необходимости активно рекомендовать во время клиники приобретение принадлежностей, аккумуляторов, шин, наряду с рекомендациями по сервису по результатам диагностики.
Применение метода окраски. Более 80 % повреждений, устраняемых данным методом, обычно расположены на вертикальных поверхностях. Если поверхность расположена горизонтально, то повреждение, устраняемое "пятном с переходом", не должно быть далее 12-15 см от угла или края панели. Последовательность операций по окраске "пятном с переходом" применима для любой системы ЛКП.
Для нанесения грунта и эмали методом "пятна" использовать краскораспылительный пистолет типа SATA minijet (Германия) с небольшим факелом распыла.
На рекламируемые товары устанавливают льготные цены для дней диагностики.
Анализируют ожидаемое движение машин на территории и готовят меры по управлению им.
Готовят бланки предварительных заказов на сервис для клиентов, которые пожелают заявить об этом после диагностики. Обсуждают все вопросы с позиции клиентов. Приводят подъемники и другое оборудование в "выставочное" состояние.
Готовят бланки отчетов о диагностике в трех экземплярах клиенту, в досье и сервис-менеджеру, они помогают связываться с клиентом впоследствии.
Реклама привлекает клиентов, но сервисные мощности могут не позволить справиться с обслуживанием большого числа клиентов, поэтому все рекламные материалы содержат призыв к клиентам позвонить и назначить день и время для приезда на бесплатную диагностику — из числа дней, отведенных для этой кампании. Это помогает уменьшить очереди и спланировать работу заранее. Высылают приглашения с просьбой заполнить желательный день и час настоящим и прежним клиентам, а также купившим новые или подержанные машины недавно.
После таких дней проводят совещание, анализируют расходы, количество посетителей и т. д. Примерно через месяц подбивают итоги — сравнивают результаты продаж всех видов за равный период до дней бесплатной диагностики и после, проверяют, появились ли новые клиенты и сколько.
