В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
регистрация данных об автомобиле;
согласование сроков;
предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
составление заказа;
регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
информирование клиента о стоимости работ по заказу.
подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
точное исполнение заказа;
согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
при необходимости — опробование автомобиля на ходу;
регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
наведение чистоты в салоне, моторном отсеке. Передача автомобиля владельцу:
выставление счета;
оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам — техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера — организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
