Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогают находить оптимальные решения по многим деловым проблемам — от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета и ж или надбавок для покупателей до методов работы с опалом и общения с клиентами. Для этих целей разрешаются различные пособия, инструкции, таблицы, которыми доступно людям с невысоким обратным уровнем. Вот типичный перечень литературы, мой для дилеров каждой крупной компанией-продувом техники:
руководство по организации сервиса;
руководство по работе с запасными частями;
инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта, спецификации масел и других расходных материалов;
каталог запасных частей;
каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
руководство по хранению новых машин;
руководство по эксплуатации для владельца;
инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени;
каталог сервисных изданий за 5 лет;
обзоры новинок сервисных публикаций;
обзоры информации "с поля" — по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складом, анализа претензий.
Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания "Volksvagen" по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их заявок — перечень заказанных ими запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых.
Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.
На смену книгам-каталогам пришли каталоги на микрофишах — фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производится поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. В последние годы микрофиши заменяются компьютерными компакт-дисками. Они также систематически обновляются у дилеров.
Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, приведшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад очень требуемых запчастей с указанием учетных номеров. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем, обеспечивающих поставку деталей в течение суток, стало возможно с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами.
|
Информационное обеспечение
|
работников сервиса
|
|
|
Подготовка кадров
|
|
|
|
Организация сервиса
|
Техническое обеспечение сервиса
|
|
|
Обучение внутри
|
Обучение внутри
|
|
|
предприятия:
|
предприятия:
|
|
|
занятия
|
занятия
|
|
|
справочники пособия
|
Видео-курсы (пособия)
|
|
|
Обучение вне предприятия: семинары
|
Обучение вне предприятия: семинары
|
|
|
совещания конференции
|
совещания конференции
|
|
|
ЛИТЕРАТУРА
|
|
|
|
Управление предприятием. Организация. Маркетинг
|
Прием автомобилей в ремонт. Консультирование клиентов
|
Диагностика. Техобслужи-вание. Ремонт
|
|
Параметры машин
Конструкция машин Гарантийная политика Обслуживание клиентов Техническая информация
|
Каталоги. Операции и нормы времени Коды дефектов Изготовители комплектующих
|
Техническое обслуживание. Регламент. Контрольно регулировочные данные
|
Эффективное управление невозможно без компьютеризации бизнес-процессов. Очень много предприятий не внедряют современные компьютерные системы, довольствуясь слабыми программами эпохи начала компьютерной эры (а в России она и так началась на 20 лет позже, чем в развитых странах), сделанными «на коленке» в устаревших оперативных системах программистами, не имевшими представления об инжиниринге бизнес-процессов.
Компьютеризация во многих предприятиях выполнена пока только на уровне механизации операций для части деятельности. Руководители фирм плохо представляют себе возможности компьютеризации — отсюда нетребовательность к разработчикам, почти полное отсутствие управленческих задач, что и приводит к низкой эффективности менеджмента. А ведь, например, современный секретарь-делопроизводитель, владеющий стандартными программами Word, Excel и Access, заменяет в небольшой фирме 3—4 прежних секретарш, машинисток, делопроизводителей. В малом предприятии один главный бухгалтер, владеющий современной бухгалтерской программой, заменяет 3—4 бухгалтеров-операционистов. Стоимость рабочей силы сейчас выше, чем стоимость компьютеров и программ. "Наем рабочего является прибыльным только в том случае, если он приставлен к машине, купленной за деньги. Она окупит себя, рабочего и еще принесет доход".
Пользуясь снижением цен на рынке программ целесообразно принять решение о приобретении готовой интегрированной компьютерной системы, способной адаптироваться к нуждам предприятия.
Заказчики, как правило, не только не могут поставить задачи, но не в состоянии в достаточной мере оценить достоинства современной системы, если она будет предложена, поэтому нередко возражают против использования многих функций и параметров, применяемых в современном менеджменте, так как квалифицированных специалистов нет, а имеющих опыт современных методов управления — единицы.
По изложенным причинам компьютерная система должна стать не только помощником, но и учителем, руководителем и инструментом принуждения выполнения необходимой технологии работ.
Но даже самые лучшие программные комплексы не дадут полной отдачи, если их внедрение не поручить специалистам, хорошо разбирающимся в организации управления бизнесом и если высшее руководство не будет тесно сотрудничать с этими специалистами.
Современный бизнес чрезвычайно динамичен и вопросы организации оперативного учета, планирования, контроля и менеджмента меняются в соответствии с потребностями бизнеса. Поэтому разработчики модифицируют программные системы почти каждый год и необходимо регулярно приобретать новые версии.
Информационное взаимодействие персонала.
Пренебрежение новой информацией под предлогом отсутствия времени — вовсе не признак деловитости, а, скорее, признак неумения использовать информацию для повышения квалификации. Отказ от современных теоретических знаний и практического опыта неэкономичен и рискован. Именно толковые работники благодаря регулярному пополнению знаний всегда находят решения в трудных ситуациях. Нужно назначить одного их толковых работников ответственным за информационное обеспечение, т. е. за приобретение всех информационных материалов, за их распределение, хранение и обновление. На предприятии должны быть созданы условия для доведения соответствующей информации до каждого сотрудника.
При этом важны:
общий положительный настрой на пользование литературой, формируемый под влиянием личного примера всех руководителей предприятия;
благоприятные условия поиска и пользования информацией — доступность, упорядоченное хранение, постоянное обновление.
Информационное взаимодействие в форме регулярных совещаний с исполнителями предоставляет отличную возможность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворенность ее результатами, а также улучшает общую атмосферу в коллективе.
Подобные совещания позволяют также убедиться в восприятии, понимании и усвоении новой информации. Если совещания проходят нормально, то руководитель может многoe узнать о мнении и возможных проблемах подчиненных, а это в любом случае будет способствовать взаимопониманию.
Поэтому на любом предприятии — даже самом небольшом — должна действовать система постоянного информирования работников и регулярного обмена мнениями с ними. При решении этой важной задачи вам помогут излагаемые далее рекомендации.
Подчиненные весьма точно определяют для себя отношение своих начальников к сервисно-технической литературе и в большинстве случаев пытаются "подстроиться" под это отношение. Там, где господствует предубеждение, согласно которому "чтением денег не заработаешь", не следует удивляться полному пренебрежению к технической информации.
Для того, чтобы информационные материалы всегда были в комплекте и непрерывно обновлялись, кто-то должен нести за это личную ответственность. Лучше всего поручить подобные обязанности должностному лицу, например, мастеру технического обучения, начальнику сервисного цеха, старшему технику или мастеру. В этом случае у руководителя появляется возможность самому подробно знакомиться с новой информацией, а также принимать решения о том, какую именно информацию следует сразу же передавать исполнителям и в другие службы.
Своевременное информирование об изменениях, дополнениях и новых поступлениях.
Такое информирование не только важно само по себе, но и подчеркивает значимость информационных материалов, поддерживая заинтересованность в пользовании ими.
Еще один важный аспект информационной работы внутри предприятия — оперативная передача сервисно-технической документации исполнителям, а также контроль того, чтобы новая информация действительно была принята к сведению и усвоена. Практический подход к решению этой задачи может быть различным.
Самая эффективная и надежная форма работы — совещание с исполнителями, позволяющее вести обсуждение с ответами на вопросы (см. также следующий раздел). Этот вариант предпочтителен во всех случаях, когда речь идет о серьезных технических новшествах.
Последовательный просмотр нового документа всеми исполнителями, поименно перечисленными в сопроводительном письме, которое каждый из них должен завизировать.
Вывешивание (размещение) документа на центральном информационном стенде (на "черной доске") — самый ненадежный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой вариант можно использовать только как вспомогательный.
После ознакомления с новой информацией нужно рассортировать и приобщить к делу поступившие дополнения. Соответствующие обязанности должны быть определены однозначным образом. В этом отношении рекомендуется быть очень педантичным и постоянным контролем добиваться работы без упущений.
При передаче новой сервисно-технической документации исполнителям не следует забывать и о том, что она может иметь важное значение также для других подразделений (конторы, службы запчастей, торговой и рекламной служб) предприятия.
Обзор программно-информационного обеспечения автосервиса.
Занимаясь организацией или расширением автосервиса многие забывают, что купленное оборудование и нанятые работники это далеко не все компоненты, необходимые для организации работы станции. И забывается, как правило, один из самых необходимых компонентов - информационное обеспечение
Управленческо-учетное программное обеспечение (ПО) - к этому классу относится бухгалтерское ПО, ПО автоматизации бизнес-процессов, ПО ведения складского учета, ПО учета рабочего времени, ПО подготовки и учета заказ-нарядов и пр. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости).
На рынке представлено большое количество программных продуктов для решения этих задач - как автономных, так и являющихся надстройками к универсальным системам (например, продуктов на базе платформы 1С, продукты компании "Автодилер", внедренческого центра 1С-Рарус, компании "BVS Logic", компании "VERDI", система "TurboService", система "LogicStar-Avto", система "АИС@".
ПО специализированного оборудования - сюда относится программное обеспечение сканеров, мотор-тестеров, ПО для работы с газоанализаторами и дымомерами, ПО для чип-тюнинга, ПО для измерительных систем кузовного ремонта и т.п. Как правило, такое ПО поставляется вместе с самим оборудованием. Зачастую программное обеспечение этого класса выполняет не только свои основные (диагностические и пр.), но и справочные, обучающие функции.
Основное справочное ПО - сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п. Такие базы, как и оборудование, делятся на два больших класса - дилерские (базы данных включают в себя информацию по одной или нескольким родственным маркам автомобилей (например, VW-Audi) и подготовлены самим автопроизводителем) и неавторизованные (базы включают информацию сразу по многим маркам автомобилей (разработчики баз стараются охватить "все что ездит")).
К сожалению, лицензионные версии этих баз в России мало доступны в плане приобретения - нам известны всего два официальных распространителя - это фирма BOSCH (база ESI[tronic]) и фирма Легион-Автодата (база Autodata).
Дополнительное (вспомогательное) справочное ПО - сюда можно отнести уже упоминавшиеся словари, программы для расшифровки VIN-кодов и пр. Некоторые из этих программ Вы можете даже найти в Интернет в бесплатном доступе.
Обучающее ПО - к сожалению, толкового обучающего ПО для специалистов сферы автосервиса нам не известно. Ведь подавляющее большинство знаний специалист механик, электрик или диагност получает на практике. Тем не менее, надо отметить, что некоторые производители уже включают обучающие подсистемы в поставляемое со специальными стендами ПО.
Покупая информационную базу надо учитывать (уточнить эти вопросы у продавца):
по каким автомобилям в базе имеется информация? Здесь важны марки, года выпуска (или модельные года), рынок для автомобилей которого выпущена база. Относительно годов выпуска надо заметить, что практически все существующие базы содержат наиболее полную информацию только по автомобилям последнего десятилетия (начиная с
1993 г.) - в частности, это касается таких баз как ELSA, Autodata, BMW TIS и пр.
по каким системам в базе имеется информация? Соответственно, если Ваша мастерская специализируется на КПП - надо иметь специализированную базу (например, Mitchell on Demand For Transmissions и/или ATSG), но и "общие" базы также не помешают;
на каком языке выполнена оболочка базы (меню и пр.) и на каком языке в базе представлена информация? Сразу скажу, что можете не обольщаться - на русском языке даже оболочки у считанных едениц программ. Полносью русские - BMW TIS, Volvo VADIS. Частино русские - BOSCH ESI[tronic], Mercedes WIS - эти базы имеют русские оболочки и часть информации. То есть для нормальной работы хотя бы анлийский язык знать необходимо. Хотя бы - потому что в некоторых базах кроме русского и английского встречаются и документы на немецком (ELSA, ESI[tronic], Mercedes WIS);
на каких носителях поставляется база? Как правило, современные базы поставляются на CD или DVD.
какие системные требования к компьютеру и операционной системе предъявляет база?;
как осуществляется регистрация базы? Каков период беспрепятственного использования базы после покупки? Срок работы лицензионных баз, как правило, ограничен сроком действия абонемента (как правило, год). После его истечения требуется платное продление абонемента или покупка новой версии базы;
каков порядок и стоимость обновлений? При покупке лицензионных баз эти условия обязательно оговариваются - как правило, обновления в рамках действия абонемента осуществляются бесплатно (например, у BOSCH - ежеквартально в течение года).
Программа Chip Tuning Pro v.4 Предназначена для настройки калибровок систем управления впрыском автомобилей ВАЗ и ГАЗ с блоками управления Bosch M1.5.4, Bosch M1.5.4N, Bosch MP7.0H, Bosch M7.9.7, Январь-5, VS5.1, Январь-4, Январь-7.2, GM ISFI-2S, МИКАС-7.1 и автомобиля Daewoo Sens 1,3 (блок МИКАС-7.6). Программа работает с файлами прошивок и позволяет вносить изменения практически во все калибровки системы управления впрыском. Вы можете изменять такие параметры, как состав топливно-воздушной смеси на разных режимах, фазу впрыска, угол опережения зажигания, топливоподачу при пуске, зоны режимов работы двигателя, различные коэффициенты коррекции и многое другое (сотни таблиц и калибровочных констант).
К каждой прошивке имеется индивидуальный файл карты калибровок, учитывающий все нюансы данной прошивки. Новые прошивки, еще не знакомые программе, можно связывать с имеющимися калибровочными файлами путем занесения их в пользовательскую базу данных.. Интерфейс программы позволяет легко работать с большим числом калибровок - калибровки удобно сгруппированы в виде "дерева" в левой части рабочего окна и объединены в логические группы.
Дилерская информационная база ELSA по ремонту и диагностике автомобилей VW-Audi
ELSA (ELSAwin) - это дилерская информационная база по диагностике и ремонту автомобилей VolksWagen, Audi и Seat. В базе рассмотрены автомобили 1947-2005 годов выпуска. Основной объем информации начинается с 1993 г. Объем информации существенно отличается для различных марок, моделей и модификаций автомобилей.
База содержит следующие основные разделы:
Maintenance Manual - описание сервисных интервалов и содержания сервисных работ с разбивкой по системам автомобиля. Для каждого типа сервисных работ указывается необходимое специальное оборудование.
Body Repair - описание кузовных работ, рекомендации по правке отдельных частей кузова, кузовные размеры и пр.;
Workshop Manual - основной радел по ремонту и диагностике - расположение идентификационных данных, особенности устройства отдельных механизмов, нормативы различных параметров (объемы заправочных емкостей, углы установки колес и пр.), используемое диагностическое и ремонтное оборудование, описание работ по сборке, разборке, ремонту и диагностике, информация о расположении компонентов и механизмов и пр.
Emission test - специальный раздел по проверке экологических параметров автомобиля - визуальный контроль, нормативы CO/CH/лямбда, параметры свечей, температуры двигателя, холостого хода, опережения зажигания;
Current Flow Diagrams - электросхемы.
Информационная база по ремонту и диагностике автомобилей
Mitchell on Demand
Mitchell on Demand - это комплексная мультимарочная информационная база по диагностике и ремонту автомобилей 1983-2003 г.г. выпуска. В базе рассмотрены автомобили импортного производства таких марок как: Acura, Alfa Romeo, Audi, BMW, Cadillac, Chevrolet, Chrysler, Daewoo, Daihatsu, Dodge, Ford, Honda, Hyundai, Jaguar, Peugeot, Pontiac, Porsche, Renault, Saab, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo и др.. Особенностью базы является то, что она "американская", то есть в ней рассмотрены машины, выпущенные для американского рынка, тем не менее, пугаться этого не стоит, так как когда какие-либо параметры приведены только для машин американского рынка, про это специально указывается.
База состоит из трех основных частей:
Repair - информация по ремонту и диагностике - регулировочные параметры, последовательность различных ремонтных и диагностических операций (сборки-разборки, регулировки и пр.); расшифровки кодов неисправностей с указанием возможных причин, операций по устранению неисправности и пр.; подробные электрические схемы (wiring diagrams); схемы расположения компонентов (component locations) и др. Информация в разделе удобно структурирована по системам автомобиля - Engine, Brakes, Driveline/Axles, Electrical, Steering, Transaxle/Transmission и т.д.
Кроме описанной базовой версии, есть специальные версии с информацией по грузовикам (Mitchell on Demand Truck Edition) и по коробкам передач (Mitchell for Transmission).
Мотор-тестер - компьютерный анализатор двигателя МотоДок II (MotoDoc II)
Прибор MotoDoc II предназначен для поиска неисправностей в различных системах автомобилей с бензиновыми двигателями. Прибор позволяет диагностировать двигатели с любой топливной системой - как инжекторной, так и карбюраторной, и любой системой зажигания - с механическим распределением энергии и электронным распределением энергии разных типов. Прибор универсален и не привязан к какой-либо конкретной марке или модели автомобиля. Прибор подключается к компьютеру, управление прибором, режимами диагностики осуществляется при помощи специализированного программного обеспечения, входящего в комплект поставки.
Прибор тестирует:
систему зажигания:
анализ осциллограмм первичного и вторичного напряжения. Мощные функции управления отображением осциллограмм позволяют выбрать нужный режим: "парад", "растр", "наложение";
анализ параметров первичного напряжения - напряжение пробоя, напряжение горения, длительность горения, угол замкнутого состояния контактов (УЗСК), напряжение питания катушки. При этом отображаются пиковые максимальные значения, пиковые минимальные значения, мгновенные значения, усредненные значения;
анализ параметров вторичного напряжения - напряжение пробоя, напряжение горения, длительность горения, угол замкнутого состояния контактов (УЗСК). При этом отображаются пиковые максимальные значения, пиковые минимальные значения, мгновенные значения, усредненные значения;
определение угла опережения зажигания (УОЗ) без стробоскопа - по датчику давления в цилиндре или по сигналу датчика положения коленчатого вала (ДПКВ).
Систему топливоподачи:
электрическая проверка топливных форсунок: межвитковые замыкания обмоток форсунок, длительность фазы впрыска и т.д.;
проверка работы датчиков: температуры, положения дроссельной заслонки, датчика кислорода и т.д.;
проверка работы исполнительных механизмов, например, регулятора холостого хода;
проверка работы бензонасоса;
определение и анализ состава выхлопных газов (при подключении внешнего газоанализатора).
Систему газораспределения:
измерение компрессии в динамике на заведенном двигателе;
определение правильности установки ремня газораспределения;
контроль работы клапанов.
специальные мотор-тестерные испытания:
анализ относительной компрессии;
баланс мощности по цилиндрам с блокировкой зажигания и с блокировкой форсунок, контролем по оборотам и содержанию выхлопа;
анализ равномерности вращения (эффективности цилиндров без отключения);
анализ давления в цилиндре в зависимости от оборотов двигателя и ускорения.
Другие системы:
проверка работы генератора и системы зарядки аккумулятора;
проверка датчиков и исполнительных механизмов;
прочее.
Дополнительные возможности:
одновременное отображение 1,2 и 4 каналов на экране;
продолжительный период времени записи информации (в режиме осциллографа длительность записи определяется количеством ОЗУ, а в режиме самописца - свободным объемом жесткого диска);
сохранение информации в базе данных для выбранного клиента;
работа с эталонами параметров;
печать отчетов о проделанной работе и найденных неисправностях.
Программное обеспечение предоставляет диагносту мощнейшие функции анализа осциллограмм - вывод осциллограмм первичного и вторичного напряжения в разных режимах (парад, растр, наложение), наложение эталонных осциллограмм, отображение сетки, представление данных в виде бар-графов, режим самописца, покадровый просмотр, выбор режима и уровня синхронизации, анализ скважности и частоты сигналов, масштабирование осциллограмм и пр.
Подключение газоанализатора превращает прибор в мощный диагностический комплекс.
Зарубежные компании — изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их российские дистрибьюторы, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.
Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей.
Информационный сервис — разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей — часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.
Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается — с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не «переводя» их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
